呼叫中心系統(tǒng)自2012年初運(yùn)行以來(lái)，已經(jīng)運(yùn)行了6個(gè)年頭。進(jìn)入7月份，我們圍繞著“客服技能提升”開(kāi)展了一系列的工作，包括梳理客服答疑標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)辭、開(kāi)展400電話對(duì)標(biāo)與實(shí)地對(duì)標(biāo)相結(jié)合等多種方式，無(wú)論是國(guó)內(nèi)有代表性的通訊運(yùn)營(yíng)商中國(guó)聯(lián)通，還是周邊知名企業(yè)東阿阿膠、中通客車，發(fā)現(xiàn)如今客戶在享受產(chǎn)品的同時(shí)越來(lái)越注重享受服務(wù)，客服團(tuán)隊(duì)在各自的企業(yè)歷程中都擔(dān)當(dāng)著不可或缺的地位，代表著企業(yè)形象和品牌，更是企業(yè)對(duì)外的第一張名片，產(chǎn)品再好，沒(méi)有好的服務(wù)體系一切也是事倍功半。
　　通過(guò)和十余家同行進(jìn)行溝通交流，發(fā)現(xiàn)客服服務(wù)也是有規(guī)律的，服務(wù)的過(guò)程也是可以借鑒提升的，下面從以下幾個(gè)方面談一下客服服務(wù)形象提升的幾個(gè)體會(huì)。
　　第一步：善于傾聽(tīng)-多聽(tīng)少說(shuō)，適當(dāng)參與，來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲。首先有效傾聽(tīng)是溝通的前提，在聽(tīng)客服的電話錄音中，發(fā)現(xiàn)我們?nèi)藛T一邊在聽(tīng)、一邊在緊張的想對(duì)策，想怎么澄清問(wèn)題所在，證明客戶是錯(cuò)的，以公司的規(guī)定做辯解甚至不等客戶說(shuō)完就急急忙忙打斷客戶的講話，有時(shí)候這種情況只能使客戶的怒火越來(lái)越大。那么在溝通的過(guò)程中，只聽(tīng)就對(duì)了嗎？
　　第二步：做好自我情緒管理-情緒可以相互影響，如果情緒控制不佳，很容易因沖動(dòng)而失去理性，說(shuō)了不該說(shuō)的話，做了不該做的決定。有時(shí)候客戶反饋的問(wèn)題，往往因出現(xiàn)分歧，有的客服就會(huì)出現(xiàn)小情緒，個(gè)別還有用詞不當(dāng)?shù)那闆r，不僅不能實(shí)現(xiàn)溝通的效果，反而會(huì)造成完全相反的效果，而一旦這樣，往往需要花費(fèi)極大的代價(jià)來(lái)彌補(bǔ)。我們通過(guò)交流發(fā)現(xiàn)，每個(gè)客服工作中都會(huì)遇到類似的情況，遇到這種情況，其他的企業(yè)是怎么做的呢？聯(lián)通的客戶代表告訴我們?cè)谶@種情況下需要經(jīng)常使用詢問(wèn)句，對(duì)嗎，可以嗎，激發(fā)客戶的參與感和配合意識(shí)，逐步掌握對(duì)話的主動(dòng)權(quán)，引導(dǎo)客戶穩(wěn)定情緒。客服因受客戶的影響而情緒低落時(shí)，時(shí)時(shí)提醒自己要做自己情緒的主人，而不是被客戶的情緒左右；要時(shí)刻提醒自己客戶投訴必然事出有因，即使有抱怨也不是針對(duì)我，是針對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)，我們是問(wèn)題的解決者，要主動(dòng)控制住局面，用良好的情緒影響客戶。這一點(diǎn)，是讓我感觸最深的。
　　第三步：熟悉掌握各方面知識(shí)，能夠準(zhǔn)確地解答客戶提出的問(wèn)題。對(duì)于客戶提出的需要解決的問(wèn)題，我們要了解問(wèn)題存在的根本原因，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不放過(guò)、問(wèn)題不查清不放過(guò)、無(wú)整改措施或整改措施不落實(shí)不放過(guò)。要讓客戶感受到被尊重等精神或者物資上的滿足，讓侵犯客戶權(quán)益、背離公司制度的行為及時(shí)得到糾正。
　　第四步：投訴、糾紛處理“內(nèi)方外圓”。公司的規(guī)章制度、流程是我們的底限，這就是我們平時(shí)要遵循的原則和標(biāo)尺。我們?cè)僮袷毓局贫鹊那疤嵯?，還應(yīng)該注重說(shuō)話的藝術(shù)。通過(guò)分析投訴問(wèn)題，深入剖析造成投訴的各種原因，面對(duì)形形色色的問(wèn)題，出現(xiàn)投訴無(wú)非就是該重視的未得到重視、承諾未得到兌現(xiàn)等，如何得到滿意的處理，50%源于說(shuō)話的藝術(shù)，有時(shí)候就是因?yàn)橐痪溲圆坏皿w的話，造成升級(jí)投訴加重不滿，最后贏得了道理卻缺失了人心，所以客服服務(wù)一半是技術(shù)，一半是藝術(shù)。
　　第五步：提升技能，統(tǒng)一話術(shù)，總結(jié)對(duì)比，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。首先針對(duì)客戶提出及反饋的問(wèn)題進(jìn)行了梳理分類，評(píng)審確定了客服答疑標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)辭；通過(guò)對(duì)標(biāo)，梳理了工作手冊(cè)，規(guī)范了語(yǔ)言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范客服用語(yǔ)，禁用不尊重、不友好、不耐煩、不友好的字眼或措辭。每日組織“夕會(huì)”，開(kāi)展電話錄音回頭看活動(dòng)，查擺不足，立即糾正。對(duì)投訴問(wèn)題類型進(jìn)行跟蹤分析，查找深層次原因，總結(jié)對(duì)比不斷提高工作質(zhì)量。
　　只有不斷學(xué)習(xí)，方能使客服管理工作更有活力。